¿Y tú qué opinas?

Atención al cliente

Buenos días,

Me gustaría hacer una aclaración del concepto ‘Atención al Cliente’ a tenor de una multitudinaria cuantía de ofertas de empleo que, bajo mi punto de vista, son fraudulentas. Si usted ha sido remitido a través de una persona a la que ha entrevistado para ofrecerle empleo, pretendía entrevistar o, simplemente ha recibido este mensaje a raíz de una oferta de empleo que ha publicado es que ha hecho indignarse a alguien.

Cliente:  dícese de la persona que utiliza los servicios de un profesional o empresa.

Atención al cliente: dícese de el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes.

Partiendo de la base de que cliente es una persona que YA usa los servicios de una empresa o profesional, aprovecho el citado escrito para hacer saber a todas aquellas empresas que intentan embaucar a los buscadores de empleo para que trabajemos de comerciales que un comercial está haciendo labores de atención al cliente, única y exclusivamente, cuando les está ofreciendo una mejora de sus condiciones sin cambiar su relación con la empresa o bien cuando pretende solucionar un problema o duda que se le genere al cliente.

La atención al cliente es el nexo de unión de tres conceptos: Servicio al cliente, satisfacción del cliente, y calidad en el servicio.

Así pues, el trabajo de un comercial que pretende que adquieras un servicio que no tienes o que cambies de compañía o empresa suministradora del servicio no está realizando una tarea de atención al CLIENTE sino que está realizando una tarea de búsqueda/captación de clientes, con atención, faltaría más, y delicadeza (o no), pero no está tratando con alguien que ya es un cliente.

Llamemos las cosas por su nombre, por favor, y dejen de aprovecharse de la situación, narices!!

Ryanair y la política de ahorro. Kit médico.

Buenas tardes,

Tras varios días sin escribir, y mejor no hacerlo como está el país, ha vuelto a saltar una noticia de Ryanair. Pues nada, vamos a hacer un comentario al respecto.

La noticia es la siguiente: http://www.lasprovincias.es/20121017/mas-actualidad/sociedad/ryanair-fallece-pasajero-vuelo-201210171333.html

Bueno, veamos. Antes de que nadie me tache de animal. Las muertes o indisposiciones de pasaje que se produzcan a bordo en vuelos de Ryanair no son culpa de Ryanair (salvo que el piloto sea un loco, la líe con el avión y acaben todos echando las papas 😉 ), obviamente, pero voy a hacer una pequeña reseña sobre lo que me ha hecho pensar que, aunque no siendo culpa de dicha aerolínea, ¿habría finalizado igual a bordo de un avión de otra compañía que vuela en espacio aéreo europeo, estadounidense o en buena parte de Asia y Oceanía?

Me voy a explicar. En el articulo citado, así como en otros muchos medios se ha expresado que la naturaleza de la indisposición del pasajero danés fue de naturaleza cardíaca. No se especifica más.

De acuerdo, podría tratarse de una angina de pecho o de un infarto agudo de miocardio. Supongo que nadie me discutirá eso, así como yo no discutiré a nadie que eso sea así, pero pongámonos en el caso de que así sea.

Si alguien padece una angina de pecho o un infarto, normalmente se le trata con cafinitrina (marca comercial de uno de los nitratos de aplicación sublingual que hay en el mercado), o por lo menos eso me han dicho en varios lugares, incluso el entrenamiento inicial de un tripulante de cabina de pasajeros según la legislación europea EU-OPS 1.1005, aunque una amiga que ha acabado la carrera de medicina me comenta que no siempre se trata así, pero supongo que en bastantes casos de angina será así y algunos de infarto.

Aqui os dejo un link de una página especializada en salud en el que se explica para qué sirve la cafinitrina y, según ellos, sirve para ‘crisis de angina de pecho’, ‘profilaxis de crisis de angor’, ‘Espasmos musculares’ y ‘espasmos de las vías biliares’. http://www.doctoralia.es/medicamento/cafinitrina-2064

Así mismo, aquí apunto otro link donde lo indica para un infarto: http://www.angelfire.com/pe/amilcar2000/IMA.htm

No obstante, ante mi desconocimiento alto de la materia me voy a centrar en el caso de que haya sido una angina de pecho que haya provocado la muerte al pasajero.

Pues bien, volviendo a centrarnos en la compañía en cuestión y la reglamentación europea.

Según la normativa EU-OPS, normativa aérea que deben cumplir las aerolíneas que vuelen en espacio aéreo europeo (en el resto del mundo JAR-OPS, legisladas por los EEUU) se obliga a los aviones comerciales dedicados al transporte de personas a llevar un botiquín de primeros auxilios, o varios según la capacidad del avió´n´y la legislación de las propias EU-OPS (en el caso del botiquín de primeros auxilios, nombrado en las mismas como ‘first aid kit’) en su subparte K en el artículo EU-OPS 1.745.

Ese kit lo embarca Ryanair, pues no le queda otra. En dicho botiquín se tienen gasas, esparadrapo, tijeras, accesorios para realizar una resucitación cardio-pulmonar, un manual en inglés y otro idioma de primeros auxilios, una lista de material que lleva el kit, códigos de señales visuales para el caso de quedarnos tirados en mitad de la nada para poder mandar mensajes a una posible aeronave de rescate.

Un cacharrito tal que así: http://www.cpr-savers.com/assets/images/prodimages/K201-324.jpg

Ahora viene lo peliagudo del asunto.

Según las EU-OPS, subparte K, EU-OPS 1.755, los aviones de más de 30 pasajeros, y que (aquí es lo que usa Ryanair) sí vayan a estar en toda su ruta a más de 60 minutos de distancia de un aeródromo en el que se pueda dar ayuda médica cualificada, deben llevar un Kit médico (alias ‘doctor’s kit’ o ‘medical kit’, según con quién hables). En ese kit hay desde suero, un estetoscopio, medicamentos… Y entre esos medicamentos se encuentra la, anteriormente citada, cafinitrina.

Todas las aerolíneas de un mínimo de decencia (en el caso de Europa y Estados Unidos todas menos Ryanair) vuelan con ese kit aunque en sus rutas no se dé ningún caso en el que sus rutas se distancien más de 60 minutos de un aeropuerto con opción de apoyo médico cualificado.

En esta vida estoy acostumbrado a escuchar que la reacción rápida ante una indisposición médica puede ser la diferencia entre la vida y la muerte. Hay quien dice ‘si los médicos hubiéramos llegado 5 minutos antes, le hubiéramos podido salvar la vida, pero llegamos demasiado tarde’. ¿Qué son 55 minutos de nada para un pobre desgraciado que está sufriendo una angina de pecho? ¡Por favor! (nótese el tono irónico).

El kit médico no es algo barato, por supuesto, sólo cada kit de primero auxilios se puede cifrar en 200 euros, ¿el kit médico de cuanto puede ser? ¿600? Si dividimos eso entre las aproximadamente 200 plazas de un avión de Ryanair y los, por lo menos, 8-10 saltos que hace al día más los días útiles al mes de ese avión, ¿a cuánto sale por persona? ¿0,05€? Y su mantenimiento… ¿0,02€ más? ¿De verdad no es éticamente reprochable a Ryanair que no lo lleve y, claro está, a las autoridades europeas que no lo hagan obligatorio?

Sinceramente, me parece un poco controvertido que se cifre en 60 minutos el tiempo de reacción asegurada por parte de un médico cualificado antes una situación médica crítica a bordo de un avión, pero en este caso, me parece un exceso de confianza, racionalización y de un claro exceso de confianza por parte de Ryanair de llegar justo a la línea marcada por la ley.

Acabando con ese tema, dejo una pregunta en el aire: Si Ryanair dice que iba tan sobrada de combustible que siempre ponía más de los límites mínimos obligados por parte de la normativa y de lo que le decían las autoridades aéreas irlandesas y europeas, ¿a qué se debe la obligación, imposición, llamémoslo como queráis, que ha hecho la aviación civil irlandesa a la compañía de volar, como mínimo, con 15 minutos más de vuelo de lo que volaba hasta ahora? ¿No hubiera sido más fácil para la agencia y para la compañía decir ‘seguid cumpliendo con la ley’? ¿En qué se basa la agencia irlandesa para obligarles (ojo obligarles) sin un apoyo legislativo al respecto? Y lo mejor de todo, ¿lo cumple Ryanair? Hasta la fecha no he vuelto a oír problemas de ese índole.

Un saludo.

Estudio de sociedad

Buenas noches,

es tarde y mañana tengo cosas que hacer, por lo que no me alargaré, pero no obstante… Me gustaría sabes lo siguiente: Si fueras el señor que dominase el país a su merced, ¿Qué sería para ti la optimización?  ¿Cuáles serían las directrices de la estructura social y mental en cuanto a conciencia social? Sabiendo que después de instaurar todo lo que quieras pasarás a formar parte de esa sociedad, pero no puedes decidir qué puesto, se hará a suertes como un sorteo de lotería.

¿Podríais ir respondiendo?

Ryanair, una aerolínea de(s) confianza

Buenos días,

tras casi un año sin escribir, los recientes acontecimientos de este país son merecedores de unas entraditas…

Hoy empezaré haciendo un análisis sobre la situación de Ryanair en España.

Los recientes acontecimientos relacionados con incidentes de esta aerolínea han suscitado muchas opiniones al respecto. Unos dicen que han empezado a tener problemas, otros han optado por decir, como yo, que por fin salen a la luz las incidencias de esta compañía, que venían siendo muchas y muy graves hace años, pero no interesaba y hay quien dice, y también les doy la razón, que conviene desviar la atención pública a otros asuntos que no son los prioritarios para salir de la crisis.

No sé exactamente por donde sería más interesante empezar. Bueno, sí, generando un poco de malestar en la conciencia de los que dicen que ‘bueno, aterrizaron de emergencia, pero llegaron todos los vuelos bien’.

Situación: Madrid, 26 de julio de 2012.

20:06hZ El vuelo FR5389 Estocolmo Skavsta – Madrid Barajas solicita vectores de aproximación al aeropuerto de Barajas. Dichos vectores son notificados y se estima una espera de 32 minutos (dentro de los parámetros de combustible que debería llevar el avión). La tripulación del Boeing 737-800 matriculado como EI-ENM deciden que debido a la saturación de vuelos y que la tormenta puede suponer más demoras volar a Valencia, el aeropuerto alternativo según plan de vuelo. Todo correcto hasta aquí, buena actuación de cautela, aunque los pilotos son conscientes de que la dirección de la aerolínea les va a pedir explicaciones por desviarse, gastar combustible de ida (pero también tendrán que volver de algún modo) y, a sabiendas también, tendrán que pagarse el alojamiento ellos, pues las tripulaciones que tengan que dormir fuera del destino previsto pagarán su estancia.

A la llegada a Valencia, solicitan vectores y al recibirlos comprueban que el combustible no es el necesario, deberían ser capaces de volar 30 minutos sobre Valencia, pero no es así, por lo que declaran Emergencia por falta de combustible a 13.000 pies de altitud. Ryanair sostiene que estaban en espera, pues bien, esa no es una altitud de espera, máxima cuando en la grabación de la torre de control dice ‘descendiendo a 13.000 pies.

Una vez en tierra, a las 21:23hZ, se comprueba el combustible y llegan con 138 Kg de combustible sobre los mínimos requeridos por normativa. Bueno, es emergencia, sí, es seria, sí, no habría podido hacer la espera necesaria, por supuesto. ¡MAL!

 

A las 2012hZ, el vuelo FR5998 Londres Stansted – Madrid Barajas realiza las mismas maniobras que el vuelo anteriormente descrito llegando a Valencia con un combustible sobrante de 41 Kg de combustible sobre los mínimos requeridos… Más cortito todavía y ya bastante justo, pero aterriza sano y salvo y demás cosas ya dichas en el vuelo anterior.

 

Ahora, el vuelo FR2054 Palma de Mallorca – Madrid Barajas llega a Madrid y, tras una espera menor que la prevista para los vuelos anteriores, hace una aproximación final al aeropuerto y cuando está a 2700 pies aborta el aterrizaje y solicita vectores a Valencia. Una vez acercándose a Valencia, declara emergencia, aterrizando en Valencia con un combustible en la recámara de 1029 Kg, siendo el mínimo legal de 1104 Kg según normativa para ese vuelo concreto. Así pues, incumpliendo todo.

http://www.youtube.com/watch?v=zlVKnNueQmM&feature=player_embedded

Todos contentos, han aterrizado y no se han parado los motores por falta de combustible. plas, plas, plas… Palmitas y alegría. Sólo pierden un montón de tiempo en llegar a Madrid los viajeros y los que estén en Madrid esperando para volar con esos mismos aviones… pues no sé, ya se las apañarán.

Dejando eso de lado, vamos a suponer algo muy plausible. Cómo ya le pasó a la Real Sociedad en su vuelo del 25 de octubre de 2011, curiosamente hacia Valencia también, pincha la rueda. Al aterrizar se puede dar tal circunstancia, ¿estamos de acuerdo?

Si estamos de acuerdo, pongamos que el avión anterior al vuelo FR5389 (el primero de los MayDay) aterriza, pincha una rueda y ello le conlleva o no poder seguir rodando solo o, simplemente, se devía y al acabar de frenar una parte del tren de aterrizaje se ‘empantana’ en la tierra anexa a la pista y, por consiguiente, necesita ayuda para salir de ahí, os aseguro que en una hora no lo han sacado. Sucedió el 31 de diciembre de 2011 con un vuelo de Air Europa de Valencia (dichosa casualidad) a París Charles de Gaulle, donde se fue con una parte del tren a dar un paseo por el césped. http://www.abc.es/20111231/espana/abci-avion-europa-valencia-paris-201112310128.html

¿Ahora qué hacemos con los 3 aviones de Ryanair?

Respuesta: Amerizaje de emergencia. ¿Qué es eso? Aterrizar en el mar.

De noche, sin más visibilidad de la que da la luz propia del avión, sobre el mar y, casi seguro, habiéndolo entrenado únicamente en simulador. Eso no sólo con un avión sino con 3 aviones con una capacidad de casi 200 viajeros cada uno…

En caso de que los tres amerizajes salieran bien, ¿cómo vamos a rescatar a los viajeros de noche y sin luz? Pues con mucho cuidadito…

¿Saldo más probable del acontecimiento supuesto y viable? 400 muertos y 100 heridos graves…

Dejando todo esto claro, vayamos a lo siguiente. Ryanair cuenta con un total de 1201 incidencias hasta hace unos días, pero ello cuenta también con la gente a la que no dejan embarcar porque no les sale de las narices y sin contar la emoción de saber si tu equipaje de mano será de su gusto o no.

Hace poco podíamos leer la siguiente carta de Ryanair a la Ministra de Fomento:

http://www.ryanair.com/doc/news/2012/openletter.pdf

En ella podemos ver en las últimas páginas adjuntas de Aviation Herald donde el Sr. O’Leary numera los incidentes de Iberia y Vueling los últimos 3 años (de 2010 a 2012) sumando un total de 13 Iberia y 19 Vueling = 32 incidentes. Si nos vamos a la misma fuente, ponemos en el campo de búsqueda ‘Ryanair’, sólo en 2012 nos salen 29 incidentes, pero hay que tener en cuenta que la emergencia de ayer, 16 de septiembre, no está registrado en la búsqueda, con lo que ya suman 30 y el hecho de que los 3 aterrizajes de emergencia expuestos antes aparecen como uno solo, por lo que hay que sumar 2 más. Santa casualidad, entre 2 aerolíneas en 3 años han sumado un total de 32 incidentes, los mismos que ha sumado Ryanair en 9 meses (y aún no ha acabado septiembre). ¿Realmente es un buen ataque, señor O’Leary?

Ahora vayamos al sector económico de la aerolínea. Ryanair registra oficialmente un beneficio de 500 Millones de euros. En ese mismo periodo (abril de 2011 – abril de 2012), Ryanair ha sumado unas subvenciones de 793 Millones de euros. Así pues, Ryanair vive gracias a las subvenciones, España lleva 100 millones de euros regalados a la compañía. No es ilegal, cierto es. Pero me hago una reflexión: En un país donde estamos recortando en sanidad, educación, servicios esenciales, seguridad…

¿Estamos para subvencionar una aerolínea que cada vez más nos trae problemas de seguridad a costa de lucrarse económicamente?

Personalmente creo que no. Menos aún teniendo en cuenta que las tripulaciones de Ryanair, excepto las basadas en Inglaterra, están contratados bajo contratos irlandeses y no tributa en España. Así pues, los 1.500 empleados con base en España de la compañía no están dando ni un duro a la seguridad social española.

Por lo tanto, Ryanair se lleva netos 100 millones de euros de este país y, aunque da empleo a 1.500 personas en España, el país no saca IRPF ni seguridad social. Perfecto.

Por último me gustaría llegar un poco a la conciencia de algunos. Cada vez que hablo del tema, un 95% o más de la gente me dice ‘sí, sí, tienes toda la razón, son unos cab**nes, impresentables, estafadores…’ y al cabo de 3 días te dicen ‘¡¡¡¡me voy la semana que viene a Madrid en avión!!!!’, continuando así la conversación:

– Anda, me alegro. ¿Cómo vas?

– En avión.

– Bien, me alegro. ¿Con quién vuelas?

– Con Ryanair.

– ¿Desde Girona?

– Sí, claro, claro.

– Muy bien. ¿Me mentías a mi cuando decías sí, sí o bien pones en peligro, bajo tu mismo punto de vista, tu vida por ahorrarte 15 €?

– Es que es más barato, macho, las demás abusan de los precios.

Pues nada… Si crees que abusan y vamos a volar a cualquier precio, acabaremos volando con lanzamiento de catapulta, eso sí que es barato, sólo hay que perfeccionar las catapultas.

Pues nada, por ahora lo voy a dejar, pero no me vais a ver volar con ellos salvo extrema necesidad.

Un saludo y me alegro de veros nuevamente.